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Entenda o que são e por que investir em chatbots

O chatbot se torna cada vez mais um grande diferencial competitivo para as corporações. Entre suas vantagens está a possibilidade de aumentar a eficiência da empresa. Você já parou para pensar em como é importante essa ferramenta de conversa fazer parte do seu planejamento tático e estratégico?

É bem possível que você tenha compreendido o que é um chatbot ao ler o termo, ou seja, um robô (robot) que dialoga com as pessoas por meio de um chat. Mas não se engane pela simplicidade do conceito: essas são ferramentas que representam uma grande evolução na relação entre marcas, pessoas e tecnologia.

E então, quer saber o que são e como funcionam esses robôs conversacionais? Continue acompanhando este post e veja também como implementar a ferramenta na estratégia da sua empresa. Boa leitura!

O que são chatbots?

Lembre-se da Siri, da Apple, quando pensar no que vem a ser um chatbot. Ela é capaz de fazer inúmeras tarefas, como programar um alarme, ligar para alguém da sua agenda, fazer pesquisas na internet, contar uma piada, entre outras. No entanto, não é possível ensinar algo para ela, certo?

Chatbot trata-se de um programa de computador que faz aquilo que ele é programado para fazer, simulando um diálogo humano, e nada além disso. Assim, consegue-se automatizar tarefas burocráticas e repetitivas, deixando os profissionais livres para resolver problemas mais complexos.

O que muitas empresas têm feito é escolher alguns processos (como consulta de pagamentos ou dúvidas frequentes e vendas) para inserir em um fluxograma, estruturar na forma de diálogo e fazer o cadastro dentro de uma ferramenta apropriada.

Como funciona essa ferramenta?

Após entender o que é um chatbot, veja como ele funciona e como pode usar informações disponíveis nos sistemas ou em um banco de dados da empresa para personalizar os diálogos com os seus clientes.

Os softwares que são baseados em regras predefinidas — ou seja, que fazem uso de botões para definir a mensagem — são o tipo mais usado e mais comum de chatbots. Esses bots são mais ágeis, pois o usuário já tem uma resposta predefinida. Além disso, funcionam perfeitamente.

Quer ver uma provável aplicação desse chatbot? Quando você deseja marcar uma consulta, quais são os passos necessários? Normalmente você acessa a internet e faz uma pesquisa, caso não tenha um número do consultório no celular. Em seguida você liga e aguarda o atendente — que muitas vezes está exercendo outras atividades enquanto fala com você. Depois disso, os horários disponíveis são passados pelo atendente, e você escolhe uma das opções.

O que muda com os chatbots? Ao acessar o site do consultório, por exemplo, você vai poder falar com um robô de conversa, provavelmente em um botão “Quero agendar consulta”. Ele vai apresentar a você um calendário com os dias e os horários disponíveis. Nessa hora você tem a oportunidade de deixar o seu cadastro pronto, informando os seus dados ao robô. Em seguida, a sua consulta já estará marcada.

Nesse mesmo formato é possível fazer pesquisas, cobranças, pagamentos, qualificações de leads, promoções, matrículas, entre diversas outras possibilidades.

Quanto aos sistemas alimentados por AI (Inteligência Artificial) e Machine Learning, esses são capazes de aperfeiçoar suas respostas conforme as experiências acumuladas nas interações e nas conversas com os usuários.

Nesse caso, o sistema usa o aprendizado de máquina com o objetivo de detectar padrões e gerar novas respostas. O algoritmo cria modelos analíticos, faz a identificação de correlações e utiliza Inteligência Artificial para tomar decisões, solucionar complexos problemas, raciocinar e se desenvolver.

Quais são as possíveis aplicações desses tipos de chatbots? Restaurantes, lanchonetes e pizzarias podem ter um chatbot para realizar os pedidos e agendar entregas, por exemplo. Além disso, o atendimento de FAQ dos sites pode ser feito por meio de um chatbot com Inteligência Artificial.

Quais são os principais benefícios de investir em chatbots?

Os benefícios de contar com essa ferramenta são muitos. Confira alguns deles!

Automatiza processos rotineiros

Essa tecnologia é excelente para as empresas, pois garante uma comunicação mais eficaz e ágil. Afinal, o cliente não precisa de botões específicos para ser atendido: basta o envio de uma mensagem.

Dessa maneira, o negócio consegue oferecer um serviço automatizado, que vai atingir o resultado desejado e diminuir custos a partir de uma simples interação com o sistema.

Aumenta a eficiência no atendimento

O chatbot pode se tornar o melhor vendedor do seu empreendimento, criando filtros inteligentes, esclarecendo dúvidas dos clientes e enviando informações relevantes aos consumidores.

É uma ferramenta que reconhece interações e interesses do usuário, bem como o histórico de compras, facilitando suas indicações para as vendas. Além disso, é possível agilizar o atendimento ao fazê-lo de modo simultâneo, melhorando a qualidade do serviço.

Melhora a experiência dos clientes

Quando um cliente entra em contato com uma empresa, sabe-se que ele não deseja aguardar muito para ser atendido. Dessa forma, ele precisa de um atendimento bem ágil, e esse é o tipo de situação em que a ferramenta se encaixa muito bem.

Os bots podem atender aos clientes de forma imediata e lidar com questionamentos ou solicitações mais simples, assegurando que os operadores humanos tenham uma função bem mais estratégica ao focar nas atividades mais complexas, conseguindo atender as pessoas com mais qualidade e dedicação.

Reduz custos

Por meio de um chatbot a empresa consegue atender a demandas básicas sem precisar de atendentes humanos — usando os recursos desse mecanismo. Isso reduz o fluxo de ligações nos call centers, além da necessidade de funcionários online para realizar o atendimento ao cliente pela internet — são fatores que refletem diretamente na redução de custos ligados ao SAC da empresa.

Como implementar os chatbots na estratégia da empresa?

Para implementar a ferramenta na sua empresa, é fundamental determinar um objetivo, que pode crescer no futuro — um MVP (Produto Mínimo Viável). O chatbot pode ser utilizado para tirar dúvidas sobre seus produtos, captar informações, realizar vendas ou até mesmo identificar em qual estágio do funil o lead se encontra.

Não é recomendado usar o chatbot para substituir o atendimento feito por um profissional, pois existem demandas mais difíceis e que essa ferramenta não pode resolver. O ideal é se preparar para essas demandas, deixando uma pessoa disponível.

Pense também em qual canal o chatbot deve estar disponível segundo esse objetivo — alguns colocam no próprio site, outros na sua página do Facebook. A diferença entre os dois é simples: quando você insere um bot em uma rede social, você vai abrir um canal de comunicação para todas as pessoas que entram na sua página. No caso de um bot dentro de uma página logada, são apenas os clientes da sua empresa.

Para ajudar a definir o objetivo, o mais indicado é analisar empreendimentos que já aderiram ao chatbot. A Avon, por exemplo, fez um chatbot voltado para atuais e futuras revendedoras. Já a Natura escolheu realizar vendas pelo Facebook.

Após escolher o seu objetivo, procure listar os pré-requisitos que o chatbot deve ter. Dessa forma, você consegue descartar as opções com mais praticidade.

Confira alguns exemplos:

  • abrir atendimento;

  • fazer vendas;

  • marcar consultas na agenda;

  • analisar estágio do funil.

Não se esqueça de ter um tempo para cuidar do novo canal, uma vez que a atualização do conteúdo deve ser constante.

Adotar o chatbot na empresa é uma ação indiscutivelmente inteligente, pois ele é capaz de otimizar o dia a dia e aprimorar a vivência do cliente com a sua marca, além de agilizar processos. Se for bem implementada, essa solução certamente vai revolucionar o atendimento, tornando-o mais inovador e garantindo destaque para o seu negócio no mercado.

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