Apreendedorismo: Dicas e Materiais sobre Empreendedorismo, Negócios e Marketing

5 regras de ouro para um bom atendimento nas redes sociais

Hoje, quase todo mundo está presente em, pelo menos, uma mídia social. Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e outras redes tornaram-se uma parte importante das nossas rotinas, seja para produzir conteúdo, conversar com os amigos ou ficar por dentro das novidades das nossas marcas preferidas. Por isso, o atendimento nas redes sociais também deve fazer parte do cotidiano da sua empresa.

Entretanto, simplesmente fazer um perfil para o negócio em todas as redes sociais que você conhece não é uma estratégia eficiente para oferecer esse tipo de atendimento. Organizar um espaço coeso de contato com os clientes exige planejamento.

Para ajudar nessa missão — que pode fazer toda a diferença na forma com que a sua empresa interage com o público —, explicamos a seguir por que ela deve estar presente nas redes sociais e quais são as regras de ouro desse atendimento. Acompanhe!

Por que a sua empresa deve prestar atendimento nas redes sociais

O que faz com que a presença da sua companhia nas redes sociais e a prestação de atendimento por elas seja tão importante? Entenda agora!

Conseguir atender bem e ajudar as pessoas no que precisam, faz com que uma empresa, seja ela física ou online, tenha muito mais valor. 

Nas redes sociais o atendimento precisa entender o DNA da empresa, é necessário criar uma conexão emocional com o usuário, seja trazendo um personagem, emojis nas respostas ou simplesmente perguntando antes de mais nada, se o usuário está bem. As novas gerações tem necessidade de compartilhar experiências, comentar se algo é bom ou ruím, se a experiência foi positiva ou negativa.

Qualquer usuário pode falar mal, mas também pode ser o defensor da sua marca e é nesse ultimo ponto que você quer chegar, pois bem, o atendimento nas redes sociais, hoje pode ser a maior publicidade gratuita que existe, portanto, mantenha a excelência. 

Agilidade para melhorar o relacionamento com o público

Em relação aos outros tipos de atendimento, as redes sociais têm uma grande vantagem: a agilidade — um dos maiores motivos para que o cliente prefira um contato pelo Twitter ou pelo Facebook, por exemplo.

Para começar, as redes sociais são acessadas tanto pelo computador quanto pelo smartphone ou por outros dispositivos móveis — ou seja, o cliente pode mandar uma mensagem para o perfil da sua empresa a qualquer hora. As ligações ou o atendimento presencial demandam muito mais tempo e disponibilidade do que as redes sociais.

Como as pessoas acessam as redes sociais regularmente para uma série de atividades, elas não precisam ir para outro espaço, como o site da empresa, em busca de informações de contato.

Isso tudo proporciona mais proximidade e um atendimento mais eficiente e agradável para o cliente. Dessa forma, o relacionamento com ele também é reforçado. Empresas com um bom atendimento nas redes sociais destacam-se e atraem cada vez mais consumidores.

As 5 regras de ouro para um bom atendimento nas redes sociais

Para conquistar todas as vantagens do atendimento nas redes sociais, é preciso fazê-lo com organização, planejamento e estratégia. Conheça as 5 regras de ouro e acerte em cheio!

1.   Prepare sua equipe

A equipe de atendimento precisa saber a importância que tem o envolvimento dela no tratamento com as pessoas para a visibilidade da marca. Conhecer e entender o tom de voz a ser usado – é imprescindível assim como, erros gramaticais dificilmente passam batido por usuários.

Se não houver uma persona para a marca o atendimento pode responder com o próprio nome do atendente. apenas é importante ressaltar que as pessoas não querem mais falar com corporações sem rosto.

2.  Estipule a frequência para verificar todas as redes sociais

A agilidade é um dos maiores atrativos do atendimento nas redes sociais. Portanto, caso elas não sejam verificadas com certa frequência e os clientes tenham que esperar muito tempo por um retorno, essa enorme vantagem é jogada fora e a empresa pode ficar com uma imagem negativa.

De acordo com as demandas do atendimento pelas redes e com a quantidade de atendentes na equipe, estipule com que frequência todas elas serão checadas. É fundamental que isso seja feito, pelo menos, uma vez por dia, mas é mais interessante que as mensagens e os comentários (principalmente os que trazem dúvidas e reclamações) sejam respondidos em algumas horas dentro do horário comercial.

Hoje em dia existem ferramentas de monitoramento que juntam todas as mensagens de todas as redes usadas em um único local para resposta, vale pesquisar pois pode ser um ganho de tempo.

3. Elabore um plano para o gerenciamento de crises

Em um mundo em que a publicação de conteúdos e de comentários nas redes sociais é intensa e em que quase todas as empresas estão presentes em, pelo menos, uma dessas plataformas, crises acontecem com certa frequência. Muito mais do que o ocorrido em si, o que vai determinar o impacto de uma crise é a forma com que você a gerencia. Sendo assim, elaborar planos é imprescindível.

É possível, por exemplo, que uma reclamação viralize, chamando a atenção de muitos clientes que, então, vão exigir uma resposta para um problema que não os afetou diretamente. Outra situação recorrente é quando uma campanha ou um post feito pela empresa é mal recebido ou visto como ofensivo pelo público.

Ignorar a crise, apagar o comentário ou o post polêmico e seguir em frente como se nada tivesse acontecido é extremamente prejudicial para a imagem e para a reputação da sua empresa. Quando uma crise acontecer ou repercutir nas redes sociais, o ideal é que a empresa se pronuncie o mais rapidamente possível e tome medidas para que tal situação não aconteça novamente — especialmente no caso de posts ofensivos.

4. Responda tanto as reclamações quanto os elogios.

É interessante que, pelo menos, alguns dos comentários dos seguidores sejam respondidos, pois isso faz parte do atendimento nas redes sociais e incentiva a interação do público com o seu perfil. As reclamações devem ser retornadas com sinceridade, sem fazer promessas vazias ao cliente. Esclareça a situação ou solucione o problema o quanto antes.

Os elogios também merecem atenção, é claro! Isso vai mostrar ao cliente que você se importa com o carinho deles e ainda fazer com que o elogio alcance mais pessoas, que podem vir a conhecer a sua empresa ou tornarem-se clientes.

Evite chamar para inbox, a transparência é o ponto chave para ganhar esse e os demais usuários que vão ler a conversa, claro que existem casos em que você precisa de dados pessoais do usuário e realmente não faz sentido manter a conversa na página, porém o motivo de levar para inbox deve ser explicado a fim de que todos entendam que não se trata de “abafar” uma reclamação.

O nível de formalidade das suas redes sociais vai depender do perfil do seu público, mas é fundamental agir sempre com profissionalismo na hora de responder aos clientes, especialmente quando forem reclamações.

Quando o consumidor está tentando resolver um problema e recebe como resposta mensagens repletas de memes e gifs, ele pode ficar com a impressão de que você está “forçando” uma aproximação sem efetivamente oferecer uma solução. Isso, então, pode acabar tendo o efeito contrário ao que você espera.

Nos elogios e comentários mais rotineiros — e, novamente, respeitando o perfil do público —, há uma liberdade maior para responder com emojis, gifs e memes. Mesmo assim, sempre com moderação. A proximidade é importante, mas jamais fica acima da eficiência.

5. Esteja onde o seu cliente está

Não crie mais perfis do que a sua equipe consegue gerenciar. Avalie quais redes mais atraem seus clientes e concentre seus esforços nelas. A qualidade está acima da quantidade!

As redes sociais são uma ferramenta de contato e relacionamento com o cliente. Sendo assim, não adianta criar perfis para a empresa em redes nas quais seu público-alvo não está — o que seria um desperdício de tempo e de trabalho.

Viu só? O atendimento nas redes sociais pode ser uma grande força para a sua empresa, mas exige alguns cuidados e planejamentos. Seguindo as nossas regras de ouro, você vai ter sucesso e vai aprimorar o relacionamento com os seus clientes, além de aumentar o alcance da companhia.

Agora, que tal conferir também algumas dicas para a criação de conteúdo? Descubra como produzir conteúdo qualificado que impacte de verdade a sua audiência!

 

Quer ficar por dentro de todas as novidades? Cadastre-se e receba nossos conteúdos