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7 passos para criar um programa de fidelidade na sua empresa

Entre os muitos desafios de comandar uma empresa – está a tarefa de encontrar clientes. As companhias mais inteligentes já entenderam que para aumentar a receita, é preciso não só conquistar novos consumidores, mas também reter os antigos. Você sabe o motivo?

Adquirir um novo cliente pode custar até 7 vezes mais do que vender para um já existente. Além disso, clientes fiéis gastam até 67% mais que os novos, segundo dados da Nielsen. Por isso, as empresas investem em iniciativa como um programa de fidelidade. Quer aprender como montar um?

Então confira este post para entender mais sobre o assunto e desenvolver 7 passos para a sua estratégia!

Entenda os programas de fidelidade

Os programas de fidelidade oferecem recompensas aos clientes que compram ou utilizam frequentemente seus produtos e serviços. Essas premiações podem incluir cupons, kits exclusivos, promoções especiais, acesso antecipado a lançamentos, entre outros. 

A Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) levantou que o número de brasileiros inscritos em programas de fidelidade cresceu aproximadamente 15% em 2016, o que representava 12 milhões de novos cadastros em um ano. 

Saiba os benefícios de adotá-los na sua empresa

Os programas de fidelidade trazem uma série de benefícios, como:

  • o aumento no faturamento da empresa (já que melhoram o índice de vendas sem aumentar o custo de aquisição por cliente na mesma proporção);
  • a promoção de sua marca;
  • a diferenciação em relação à concorrência;
  • a capacidade de coletar novos contatos em ações de venda.

A seguir, entenda de que forma você pode obter essas vantagens. 

Descubra 7 passos para montar um programa de fidelidade

Acompanhe os tópicos a seguir e saiba como criar uma estratégia de fidelização adequada às necessidades de seu público.

1. Realize pesquisas para conhecer seus clientes

Antes de começar a embalar o “presentinho”, é preciso que você conheça muito bem a clientela. Somente assim será possível construir um programa de fidelidade compatível com o interesse dos consumidores e os objetivos da marca. 

Para facilitar essa tarefa, algumas empresas contam com sistemas de cadastro, os Customer Relationship Management (ou CRMs). Com os contatos de e-mail e telefone de seus compradores, você pode estruturar ações de conteúdo, solicitar o preenchimento de pesquisas e melhorar o diálogo, já que esses sistemas incluem recursos de customização. Um cliente mais informado sobre seus produtos e serviços tem interesses muito diversos em relação àqueles que desconhecem os atributos de sua empresa. 

Algumas companhias oferecem serviços especializados em pesquisa de público. Caso você não tenha recursos para contratar esse tipo de estudo, pode fazer um questionário online, com o auxílio de ferramentas como o Google Forms e o Survey Monkey. Procure saber dos entrevistados: faixa etária, renda, como ficou sabendo da loja, quais os produtos favoritos, entre outros. Algumas perguntas são suficientes para saber um pouco mais sobre seus clientes!

2. Decida o tipo de recompensa

Quando tiver mais dados sobre os seus clientes, você poderá estabelecer premiações que dialoguem com eles e, ainda, observar quais são os itens com mais saída.

Um programa de fidelidade também pode incluir produtos e serviços de terceiros, caso essa parceria beneficie a imagem de sua empresa. Uma loja de roupas pode oferecer descontos em serviços de barbearia, por exemplo. 

Procure colaborar com fornecedores ou empresas da mesma região, facilitando o acesso do cliente e reduzindo os custos de seu programa de fidelidade. Além de premiar os clientes efetivos, você atrai novos compradores e fortalece a rede de parceiros do seu negócio. 

3. Defina como os clientes serão premiados

Em geral, os programas de fidelidade se constroem sobre sistemas de pontos. Ao acumular uma certa quantia, os clientes mais frequentes têm acesso a uma recompensa. Embora pareça simples, muitas empresas pecam ao tornar a relação entre pontos e recompensas muito complexas. 

Por isso, mantenha as conversões intuitivas e simples. Tenha em mente que nem sempre o sistema de pontuação é a melhor alternativa para todos os tipos de negócios, pois ele se adapta melhor a empresas que incentivam compras frequentes e de curto prazo, como lanchonetes, restaurantes, lojas de conveniência, farmácia, entre outros. 

4. Estabeleça as regras e explicações do programa

Não há como criar um programa de fidelidade efetivo se ele causa embaraço entre os clientes. Por isso, é essencial que as regras do programa sejam objetivas e claras, sem muitas burocracias, minúcias ou formulários em excesso. 

Desenvolva um site e um folder explicando todo o regulamento, esclarecendo como os pontos são acumulados e qual é a validade da promoção. Lembre-se, ainda, de construir uma plataforma ágil para resgate (um guichê em sua loja, uma área específica no site, entre outros) e descreva os prêmios cuidadosamente. 

5. Automatize seu programa de fidelidade

Como dissemos anteriormente, a tecnologia oferece uma série de recursos para facilitar a personalização da experiência para o cliente e a construção de uma premiação que vá ao encontro das necessidades de seu público. Um sistema de CRM ajudará a definir uma régua de relacionamento, distribuindo seus contatos de acordo com o momento de compra em que eles estão. 

6. Mantenha os consumidores engajados

Um bom programa de fidelidade precisa de ações de comunicação e marketing estruturadas. Divulgue como é importante o relacionamento que você mantém com seus clientes, tanto nas plataformas online quanto offline. Responda às interações do público de maneira apropriada e com rapidez, demonstrando cuidado e prestatividade. 

Além disso, você pode estruturar uma campanha de conteúdo para “lembrar” seus clientes sobre o programa de fidelidade, mostrando a eles como é benéfico prosseguir com as ações e conquistar os prêmios.

7. Monitore

Para entender como o programa de fidelidade tem contribuído com os resultados de sua empresa, é muito importante que você o monitore. O aumento de vendas é um ótimo indicador de que o programa está trazendo resultados, mas ele não deve ser analisado isoladamente.

Converse com os seus clientes e elabore uma pequena pesquisa de satisfação, de maneira que os compradores possam respondê-la de maneira rápida. Incentive seus vendedores e suas equipes de atendimento a questionarem os clientes sobre a impressão e a satisfação deles em relação ao programa. 

Um programa de fidelidade requer uma estrutura robusta, construída com muita pesquisa de público, premiações pertinentes para sua marca e para o público e regras claras e objetivas. Contratar um advogado especializado em programas de relacionamento pode ser bastante útil para evitar problemas. 

Não subestime o poder da tecnologia para coletar mais informações de seu público. Com uma boa organização de dados, você pode surpreender seu cliente com a oferta certa e na ocasião propícia para fechar a compra. 

As redes sociais também requerem cuidado. Procure responder eventuais reclamações de clientes e resolva os problemas da melhor maneira possível em seus canais de atendimento. Não deixe sugestões, elogios e queixas sem respostas em páginas e perfis da sua marca. Afinal, seus demais clientes e seguidores precisam ver que você está empenhado na prestação de serviços.

Agora que você já sabe mais sobre como criar um programa de fidelidade, tire também as dúvidas sobre como lidar com a reputação de sua marca na internet. Confira boas táticas para lidar com uma review negativa!

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