Apreendedorismo: Dicas e Materiais sobre Empreendedorismo, Negócios e Marketing

O guia completo para otimizar o atendimento ao cliente da sua empresa

O acesso fácil à informação e os avanços na comunicação têm feito com o que os consumidores se tornem mais criteriosos. Isso também faz com que eles tenham mais voz para serem ouvidos quando se sentem insatisfeitos com algo — canais como o Reclame Aqui, as redes sociais, entre outras ferramentas de relacionamento, favorecem essa comunicação. Por isso, oferecer qualidade no atendimento ao consumidor é praticamente um imperativo nos dias atuais.

Sendo assim, podemos dizer que se tornou muito mais prático e fácil para os clientes exporem uma marca e mostrar insatisfação com ela. O consumidor, na verdade, sempre espera que a empresa cumpra pelo menos o que ela prometeu. Caso isso não aconteça, eles têm diversos canais para demonstrar descontentamento.

Logo, em qualquer parte do mundo, oferecer um bom atendimento é primordial, uma vez que é o principal canal de comunicação entre uma empresa e seu cliente, que por sinal, é o seu maior gerador de lucros.

Pensando nisso, fizemos esse guia para que você possa otimizar o atendimento ao seu cliente. Continue acompanhando e confira.

Entenda por que sua empresa deve investir em atendimento ao cliente

Fornecer um serviço de atendimento rápido, fácil e personalizado, independentemente do canal escolhido é fundamental para manter os clientes satisfeitos e leais à marca. Para que a sua empresa se mantenha competitiva no mercado, além de oferecer um serviço ou um produto de qualidade, é necessário dar atenção ao consumidor.

O atendimento é mais que uma simples ferramenta, é uma maneira de se comunicar de forma estratégica com o seu público, e quando usada de modo adequado, acaba se transformando em uma ação fundamental para a manutenção e satisfação dos consumidores.

Com o avanço tecnológico e com o fácil acesso às informações, os clientes esperam interações mais agradáveis, resoluções ainda mais rápidas e equipes de suporte mais experientes. Para atender a essas demandas, as empresas devem buscar soluções de tecnologia que ajudem na otimização dos processos para que possam entregar mais valor.

Os 5 fundamentos do atendimento aos clientes

Uma experiência ruim na empresa pode ser o fim de um relacionamento com o cliente. Uma pesquisa mostra que várias companhias perderam público simplesmente por atenderem mal. Aproximadamente 86% dos consumidores passaram a comprar de outros fornecedores, sendo que a debandada poderia ter sido evitada pelas organizações em 92% dos casos.

Isso é preocupante. Então, para que isso não aconteça com o seu negócio, confira os cinco pilares essenciais que, se construídos, são capazes de sustentar um padrão de excelência, garantindo a qualidade no seu atendimento ao cliente.

1. Atenção ao consumidor

É necessário valorizar a relação com o cliente, da forma como você valoriza qualquer outro tipo de relação. Ele precisa perceber, tanto pessoalmente quanto em um atendimento por qualquer canal que seja, que está sendo ouvido e que a organização está focada em corresponder aos seus desejos: sejam eles o anseio de obter um novo produto ou serviço ou reclamar de um problema que tenha ocorrido.

2. Comprometimento

A partir do momento em que um consumidor procura a empresa para fechar uma compra ou para resolver um problema, ele espera que haja uma relação de parceria.

Isso significa que um vínculo será criado antes mesmo de concretizar a venda, por exemplo. É preciso, então, estar empenhado em investir na qualidade do atendimento, tendo empatia em relação a ele, otimizando seu tempo e demonstrando vontade em cumprir com o que o público espera da empresa.

3. Satisfação de suas necessidades

Satisfazer é praticamente sinônimo de atender. E aqui não precisa ser muito além das expectativas do consumidor. No momento de sanar um contratempo, a satisfação ocorre quando se alcança um objetivo de maneira rápida e eficaz.

O cliente, nesse caso, não quer ver novas possibilidades ou propagandas, ele só deseja uma solução. Portanto, quando o atendente sabe o que se espera dele, é muito mais fácil de conseguir atingir o objetivo. Quando ele se sente satisfeito e feliz, é mais fácil de voltar a procurar a marca.

4. Administração do tempo

Com as rotinas corridas do mundo moderno e com as novas tecnologias, economizar tempo é cada vez mais uma necessidade. Não existe alguém que goste de demorar horas para ser atendido. É preciso ser rápido no atendimento, mas sem perder a qualidade.

Esse, sem dúvidas, é um dos motivos mais comuns para que um consumidor desista de uma marca e dê preferência a outra. Por isso, a agilidade deve ser o principal fator de um bom atendente.

5. Surpreender e superar as expectativas

O último pilar para um atendimento de qualidade é encantar, isso significa que é preciso ir além do que o público espera. Cumprir com o básico, muitas vezes, já é o suficiente. No entanto, para ir além da confiança, surpreender pode ser o caminho para um relacionamento mais duradouro. Em um mercado extremamente competitivo, ter um diferencial em relação ao atendimento vai aumentar consideravelmente as chances de fidelização.

Cliente realizado e feliz ainda pode indicar os seus produtos a outra pessoa. Parece muito óbvio frisar isso, mas, diante de tantos dados que mostram que o atendimento é ruim, é sempre bom insistir.

Essas são as regras básicas para a qualidade no atendimento ao cliente. O maior desafio está na última delas, logo, se algumas das anteriores falhar, saiba que a última ainda pode funcionar. Porém, para que ela funcione, é preciso conhecer muito bem, sentir as dores, ouvir e ter muita empatia por sua persona.

Conheça quais são as novas formas de atendimento ao cliente

O passo inicial é pensar em disponibilizar pelo menos um canal adequado para o público que você tem. Se o perfil deles é mais técnico, um chat já é suficiente. Caso não seja, oferecer atendimento por telefone pode ser melhor. Se possível, os dois de uma vez.

Podemos ver em startups, por exemplo, apenas o canal de atendimento por chat e e-mail resolvendo boa parte da demanda e, quando necessário, a própria empresa retorna para o cliente por outros meios.

Ou seja, o primeiro passo é estar presente para o cliente. É encontrar um canal adequado e estar disponível nele. Se você vai atender apenas no horário comercial, esteja disponível nesse horário. A pior coisa que pode acontecer é ele precisar da empresa, e você falar que estará lá e não cumprir com o que combinado.

A partir desse momento, para quem está começando, é um processo de aprender com os erros. De investir na capacitação do profissional que está na linha de frente do atendimento e criar condições para que ele atenda as demandas de forma satisfatória.

As 7 melhores práticas para um atendimento de qualidade

Atualmente ter uma boa relação com os clientes é muito importante para o sucesso de um negócio. Não é mais interessante simplesmente oferecer um excelente produto ou serviço ao cliente, é necessário se comunicar com ele.

Conheça, então, as 7 melhores práticas de atendimento para melhorar a sua relação com o seu público.

1. Foque na experiência do seu cliente

O objetivo principal das estratégias de marketing e organizacionais, em geral, deve estar orientado para garantir uma experiência superior aos clientes.

As estratégias que tenham enfoque nesse propósito são inúmeras, no entanto, a chave é apenas uma: ouvir o cliente. E é por isso que otimizar os sistemas de monitoramento em todo nível se torna imprescindível.

2. Saiba como solucionar os principais problemas

Não há nada pior, para um consumidor, do que ouvir o seguinte: não podemos fazer nada. Quando a sua organização cometer um erro, é preciso assumir esse erro e colocar o cliente sempre em primeiro lugar. Então, faça o máximo para que ele não se prejudique.

Caso isso não seja possível, é fundamental ter empatia no momento de respondê-lo e, de preferência, chamar o gerente para que ele possa esclarecer o problema e mostrar que toda a empresa se preocupa com o cliente.

Se uma filial comete um erro, por exemplo, a empresa deve assumi-lo. Não é admissível que esse erro seja jogado para debaixo de um tapete, fugindo das responsabilidades.

Se o erro for do cliente, a empresa deve se preocupar em dizer isso a ele com empatia e com uma declaração sincera, buscando uma solução ágil que não acarrete mais prejuízos.

3. Ofereça diferentes canais de comunicação

Hoje em dia, o mercado oferece inúmeras opções de canais de comunicação para as empresas. Porém, a seleção dos melhores deve ser baseada conforme o perfil dos clientes e em suas preferências de contato.

Alternativa é mesclar vários canais de atendimento para ofertar uma solução multicanal aos clientes. Dessa maneira, consegue-se dialogar de forma satisfatória para ambos os lados e ainda disponibilizar serviços, produtos e suporte de acordo com a necessidade dos consumidores.

Analise algumas opções, como telefone, e-mail, chat, redes sociais, SMS e WhatsApp para escolher aqueles canais que vão atender bem o seu público.

4. Garanta um atendimento personalizado

Para fidelizar clientes, é importante atendê-los de uma maneira que seja adequada quanto à sua necessidade e personalidade. Um atendimento personalizado é um modo flexível de atender.

Em vez de praticar o mesmo atendimento para todos os consumidores, o vendedor busca atender as necessidades e características individuais deles para, então, atendê-los da melhor maneira possível.

5. Ouça o feedback dos clientes

Para que uma empresa possa se tornar inovadora e competitiva, é preciso aprender com os erros e acertos. Aprimorando e aperfeiçoando sempre, e não existe uma forma de fazer isso sem o auxílio de clientes que se dispõem a informar e explicar.

Afinal, em termos de internet como mídia social, se a organização não se dispor a ouvir, o consumidor vai encontrar onde publicar a sua visão, em blogs, fóruns, comunidades e portais.

É necessário, portanto, dar satisfação sobre cada feedback que a empresa receber. O princípio básico é agradecer a interação, seja ela uma sugestão, elogio ou crítica. O grande erro da marca é o silêncio e a indiferença.

6. Identifique qual é a melhor maneira de atender

O mundo tem passado por constantes mudanças diante das novas tecnologias, variedade de produtos e serviços oferecidos e da globalização, tornando os clientes cada vez mais exigentes, como já mencionamos. Com isso, as empresas têm buscado caminhos mais sólidos para manter os seus consumidores e conquistar novos.

Desenvolver um plano de ação é uma excelente estratégia para aprimorar o atendimento ao cliente, garantindo um atendimento diferenciado. Esse tipo de atendimento, hoje, é considerado um dos fatores principais para a fidelização do consumidor.

7. Utilize uma plataforma de gestão de relacionamentos

As melhores práticas vão desde a escolha de uma adequada plataforma até o atendimento em si.

Portanto, priorize sempre a plataforma de gestão de atendimento e a estrutura do site. Uma boa dica é garantir um site responsivo, que vai conservar os recursos ainda que seja acessado por tablets, celulares e demais dispositivos com telas em menor resolução.

É fundamental que o site seja intuitivo, que tenha boa navegação, que ofereça informações completas dos produtos e, claro, que o check-out seja objetivo. Dessa forma, é possível reduzir os abandonos de compras.

Confira 4 erros de atendimento que sua empresa deve evitar

Muitas vendas são perdidas devido a alguns erros tão sutis que o departamento responsável pode não saber ao certo quanto e como errou. É por esse motivo que você vai conhecer as falhas mais comuns no atendimento ao cliente. 

1. Não ouvir os clientes

Quem saber ouvir certamente sabe o que falar. Em toda comunicação, ouvir é uma parte relevante do processo. Saber ouvir os clientes é indispensável para conhecer bem o público-alvo e conseguir dicas valiosas que podem auxiliar nas negociações futuras.

Além disso, o consumidor sabe se está sendo ouvido ou não, algo que melhora muito o relacionamento da empresa com ele.

2. Não solucionar o problema do cliente

Todos têm problemas. Todos erram. Nunca é interessante quando algo ocorre e a expectativa do consumidor é quebrada em relação ao produto da empresa, mas, quando isso acontece, o mais importante é a maneira de lidar com a situação. É, sem dúvidas, saber apresentar uma solução para o problema e deixar o cliente satisfeito.

3. Não personalizar o atendimento

Os clientes estão cada vez mais informados hoje em dia. Por isso, muitos acabam deixando de aceitar aquilo que é feito para todos, buscando a exclusividade.

Eles desejam que os seus valores e necessidades sejam traduzidos nos serviços e produtos que as empresas oferecem. Então, para atender de maneira personalizada, é importante conhecer bem os clientes.

Um bom exemplo é se o ele precisar da empresa para soluções personalizadas de gerenciamento de ambientes de TI. O que o atendente deve fazer é se dedicar ao atendimento de projetos especiais como esse e garantir o melhor para o cliente.

4. Não mensurar a satisfação do cliente

É imprescindível que se mensure o que é feito no atendimento ao cliente. Não é fácil e deve-se evitar cair no cumprimento de métricas. Se o desejo da empresa é responder rapidamente e se ela não mede a qualidade, é fato que a equipe vai se concentrar em responder qualquer coisa, sem fazer uma leitura correta dos e-mails dos usuários.

Também é um erro não aproveitar os momentos negativos. Uma tabulação dos principais motivos de contato, o que gera insatisfação, é uma forma de gerar métricas e pensar em como resolver esses problemas. Os pontos negativos podem até levar à criação de um novo nicho de mercado para você disponibilizar como serviço.

Quando a empresa não aproveita a oportunidade do cliente que vai até ela para reportar um erro e transforma isso em um ponto de melhoria, ela está desperdiçando uma das interações mais importantes.

Os 7 principais indicadores de atendimento ao cliente

Atentar aos principais indicadores de atendimento ao cliente é fundamental. Logo, é preciso atendê-los de maneira completa para que possam ser analisados e interpretados corretamente.

Para facilitar esse entendimento, preparamos 7 deles para que você os conheça melhor. Confira logo abaixo.

1. TMA ou Tempo Médio de Atendimento

Um dos principais indicadores é o TMA, que tem como função medir a duração média dos atendimentos feitos pelo call center na organização.

É essencial que esse indicador não mostre um resultado nem muito curto e nem tão grande. Já que vai poder mostrar que o atendimento não tem sido objetivo ou que está sendo feito de forma incompleta, no geral.

É claro que dependendo do empreendimento e da sua complexidade de atendimento, esse indicador pode variar muito. Empresas que têm um alto volume de ligações buscam ter um TMA menor, enquanto as que trabalham com produtos mais específicos e nichados, buscam por um TMA mais alto.

2. TME ou Tempo Médio de Espera

Um dos mais críticos indicadores é o TME, uma vez que ele mede quanto tempo os clientes permanecem aguardando para serem atendidos, independentemente se é um e-mail, chat online ou uma chamada por telefone.

A problematização desse indicador acontece devido ao fato de que os clientes ficarão cada vez mais contrariados se aguardarem muito tempo na fila. Portanto, o ideal é que ele não seja grande demais.

Algo bastante comum é a desistência do cliente, o que, consequentemente, pode levar ao cancelamento do serviço. Uma das possibilidades para reduzir o TME é aumentar a quantidade de agentes de atendimento.

3. NPS ou Net Promoter Score

Esse é um indicador responsável por medir a satisfação dos consumidores quanto ao serviço que a empresa está oferecendo. O propósito é identificar se os clientes promoveriam o negócio como promotores ou detratores.

O NPS funciona do seguinte modo: uma pesquisa que avalia o serviço é enviada aos consumidores que vão poder atribuir uma nota de 0 a 10. Assim, aqueles que atribuíram nota 9 ou 10 vão ser os promotores, já os que vão avaliar com nota entre 0 e 6 são os detratores e, por fim, os que atribuírem nota 7 ou 8 são considerados neutros.

Dessa forma, para chegar ao resultado final desse indicador, basta subtrair os detratores dos promotores. É importante que essa conta esteja bem distante de 0.

Com esse indicador de atendimento ao cliente, é possível compreender o quanto da sua base de consumidores se encontra satisfeita com os serviços. Além disso, uma prática bastante comum adotada pelas organizações é entrar em contato com os consumidores detratores para analisar e compreender o motivo de eles estarem insatisfeitos.

4. Taxa de abandono

Um indicador que mostra a quantidade de pessoas que desistiram do atendimento. Isso pode ocorrer devido a vários fatores, sendo que um deles pode ser reflexo de um TME muito alto.

É fundamental dar atenção a esse índice, já que, caso ele esteja muito grande, pode ser que o processo de atendimento não esteja fluindo bem. Dessa forma, é recomendado que todo o planejamento operacional seja revisto.

5. FCR ou First Call Resolution

O FCR (Resolução no Primeiro Contato, em português) é um indicador muito cobiçado pelos agentes de atendimento, afinal, é ele quem vai indicar a taxa da resolução da situação logo no primeiro contato.

A relevância desse feito é bem maior do que muitos pensam, pois ao sanar a situação no primeiro contato, torna-se possível diminuir custos com chamadas, além de conquistar a satisfação e fidelização dos clientes.

6. Nível de Serviço

Um indicador capaz de apontar como anda o nível de serviço ofertado pelo atendimento da empresa. Ele pode estar relacionado às demais métricas que já apresentamos aqui, e o mais comum é usá-lo em conjunto com o TME.

Por exemplo, 80% das chamadas estão sendo atendidas em até dois minutos. A partir disso, consegue-se entender se esse nível é satisfatório para os padrões do negócio ou se deve ser melhorado.

7. Taxa de Amplificação

Uma taxa que está ligada à interação dos clientes com as redes sociais da empresa. Ela está relacionada ao compartilhamento dos conteúdos publicados em tais redes.

É possível mensurá-la de maneira bem simples, e um exemplo é verificar a quantidade de compartilhamentos que uma postagem no Facebook, por exemplo, obteve em determinado período de tempo.

Conclusão

É importante mencionar que, para que você saiba quais canais usar, é fundamental saber para que serve o serviço que está sendo prestado. Oferecer um excelente atendimento ao cliente não significa estar disponível em todos os canais existentes, mas, sim, estar disponível no canal que eles estão.

Caso você lide com pessoas mais engajadas no online, e-mail ou chat podem ser suficientes, por exemplo. Para os que são empreendedores pequenos, um computador e um celular para responder às perguntas dos clientes são ótimos canais.

Já para quem conta com um negócio mais maduro e mais formado, o VOIP pode ser uma excelente alternativa, por exemplo. Lembrando, ainda, que há um grande movimento de uso do WhatsApp para o atendimento ao cliente, o qual depende da liberação de uso corporativo, uma tendência extremamente forte. Aproveite todas essas dicas e ofereça o melhor serviço para o seu público e garanta resultados mais satisfatórios no seu negócio.

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